Es wird zwischen organisatorischen, informationstechnologischen und personalpolitischen Problematiken unterschieden, die beim Implementierungsprozess entstehen. Außerdem muss entschieden werden, ob das Aufgabenbündel des Beschwerdemanagements eher der vertriebssteuernden Abteilung oder dem Qualitätsmanagement zugewiesen wird. Durch ein professionelles Beschwerdemanagement wird zum einen die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und die damit einhergehende Kundenbindung verbessert, zum anderen beeinflusst es die Kaufentscheidung von potenziellen Kunden durch die Wahrnehmung eines guten Serviceangebots nach dem Produktkauf.Nach der Auffassung von Homburg und Bruhn umfasst die Kundenbindung „sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die bisherigen als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistung positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. Sie haben die Wahl zwischen "In 27 Schritten Ihr Unternehmen gründen" oder "Xing erfolgreich nutzen".Sie wollen gründen? Diese drei Teilaufgaben werden dargestellt durch die Entscheidung und die Auswahl eines geeigneten Beschwerdekanals, durch die aktive Kommunikation des Beschwerdeweges und letztlich durch die Sicherstellung der Erreichbarkeit des Anbieters innerhalb der bereitgestellten Kapazitäten.Ein oft verfolgtes Ziel von Unternehmen ist die Minimierung des Beschwerdeaufkommens.
Nichtsdestotrotz muss im Rahmen der Beschwerdestimulierung zwingend sichergestellt werden, dass so viele Kunden wie möglich Beschwerden an das Unternehmen kommunizieren. Ableitend aus diesen Informationen ergibt sich, dass sowohl qualitätsorientierte Aktivitäten zur Fehleranalyse und –prävention als auch die Herstellung von Kundenzufriedenheit die beiden Kernkomponenten eines erfolgreichen Beschwerdemanagements darstellen. Laut Definition ist unter Beschwerdemanagement bzw.Reklamationsmanagement der systematische Umgang mit Kundenbeschwerden im Unternehmen zu verstehen. Kassierer oder Haushaltskräfte auf mögliche Rückfragen der Gäste vorbereitet sein. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung haben sich folglich zu fundamentalen Erfolgsfaktoren für jede Unternehmung entwickelt. Deshalb ist es empfehlenswert, Richtlinien für Reaktionen auf jede Form des Beschwerdeeingangs zu erarbeiten und die Besonders anspruchsvoll sind in diesem Zusammenhang telefonische oder persönliche Gespräche, da sie spontane Reaktionen erfordern. Daher wird an dieser Stelle der Versuch einer erneuten Definition gar nicht erst gestartet. Um eine Durchführung dieser vier Hauptfunktionen gewährleisten zu können, müssen alle entscheidungsrelevanten Informationen im gesamten Bereich des Beschwerdemanagements sorgfältig dokumentiert und an den dafür vorgesehenen Stellen zugänglich gemacht werden.
Der gestiegene Qualitätsanspruch wirkt sich in erster Linie auf das Beschwerdemanagement in Unternehmen aus und fordert eine zentral auf den Kunden ausgerichtete Beschwerdeabwicklung.Ein fundierter Gesamtüberblick über alle Fehlerursachen und Beschwerdegründe bildet die Basis für eine effiziente Auswertung und Nutzung der vorhandenen und der durch den Kunden gelieferten Informationen. Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings werden die Kosten berechnet, die durch Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion einer Kundenbeschwerde sowie innerhalb des indirekten Beschwerdemanagementprozesses entstehen. Folgende Abbildung zeigt den hohen strategischen Stellenwert der voneinander abhängigen, wesentlichen Teilbereiche des Beschwerdemanagements.Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Schöler, Andreas / Stauss, Bernd (2003) S. 25.Aus der Abbildung geht hervor, dass sowohl dem Kundenbindungsmanagement, als auch dem Qualitätsmanagement eine besonders hohe strategische Bedeutung innerhalb des Beschwerdemanagements zukommt. Hierbei werden sowohl externe als auch interne Fehlerkosten minimiert. über die umweltbelastenden Produktionsprozesse beschwert und in einem nächsten Schritt angedroht werden, dass entsprechende Fakten an öffentliche Medien weitergegeben werden. Ende der Leseprobe aus 90 Seiten Der Prozess weist hohe Verbesserungspotentiale auf und die Beschwerdeanzahl steigt stetig. Für Kliniken ist es sogar gesetzlich vorgeschrieben.
Die durch das Beschwerdemanagement aufgezeigten Probleme müssen durch Eigeninitiative der Mitarbeiter aufgenommen und an entsprechende Personen innerhalb der Unternehmung weitergeleitet werden, damit zukünftige Fehler vermieden werden können. Der praktische Teil der Ausarbeitung beschäftigt sich überwiegend mit der Konzeption und dem anschließenden Implementierungsprozess des Beschwerdemanagementsystems, sodass daraus als finales Ergebnis konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen abgeleitet werden können.Die Poli-Tape Klebefolien GmbH ist ein 1993 gegründetes Familienunternehmen und hat ihren Hauptsitz in Remagen. Andere Voraussetzungen wirken sich fördernd auf seinen Erfolg aus.